SAPRO, Entretien de locaux, collecte et enlèvement des encombrants, vous présente les objectifs du contrôle qualité.
SAPRO a mis en place des contrôles qualité qui ont avant tout pour objectif de :
- Repérer les encarts entre le niveau de qualité contrôle et le niveau de qualité souhaité par le client et de déclencher les actions correctives nécessaires (cf Traitement des dysfonctionnements)
- Proposer des actions correctives afin d'améliorer l'organisation de la prestation
- Mettre en action les correctives
Plan de contrôle
Un Plan de Contrôle sera mis en place afin d'atteindre l'objectif de qualité fixé avec le client.
Pour cela, nous définirons un certain nombre de critères qui sont les suivants :
- Le niveau de qualité souhaité
- Les horaires de contrôles
- Les zones stratégiques
- Le nombre et la fréquence des contrôles
- Les noms des intervenants
Notre politique qualité
Notre démarche qualité a pour objectif de permettre au client le suivi et l'évaluation de l'ensemble de nos prestations sur les 3 sites qui sont à prendre en charge.
Cette politique de qualité est évaluée à partir des outils suivants :
- Les autocontrôles
- Les contrôles qualité internes
- Les contrôles contradictoires réalisés par le client
- Les enquêtes de satisfaction
Autocontrôle
L'autocontrôle est le prolongement au quotidien de l'action de l'Inspecteur par l'implication de tout le personnel. Il devient ainsi un élément à part entière de la mission des Agents de propreté.
L'objectif de l'autocontrôle est de garantir au client un niveau optimal de qualité, qui, par l'instauration d'une culture du résultat, permettra de développer un climat de confiance entre client et prestataire d'une part, et entre encadrement et exécutants de l'entreprise d'autre part.
Avec l'accompagnement de l'Inspecteur, les agents de propreté apprennent à :
- Juger de la qualité de leur travail.
- Mesurer le résultat du travail en fonction des critères requis.
- Identifier et éliminer les points faibles.
- Garantir et renforcer les résultats.
- Analyser et déterminer leurs besoins en formation.
- Développer le réflexe 'Qualité' et l'esprit d'équipe.
- Accroître leurs compétences professionnelles.
Contrôles de qualité interne
Afin de répondre au mieux aux exigences de nos clients, nous réalisons des contrôles qualité sur site (la fréquence de ceux-ci est défini dans le cahier des charges). Un contrôle peut-être contradictoire ou non. Il sert à vérifier la conformité de la prestation par rapport aux exigences.
L'inspecteur se rend sur les lieux de l'intervention afin de visiter l'ensemble des matériels roulants nettoyés.
Il s'informe des prestations en cours de réalisation et/ou sur le point de s'achever.
Il réalise les contrôles visuels et mesurés des prestations comme décrit dans les fiches techniques.
Il analyse le résultat global de chaque contrôle. Il met une note qui varie de 0 à 1 sur le nettoyage des sols, ascenseurs, sanitaires, vitreries, locaux...
L'objectif est que la note finale dépasse 0,8 / 1 afin que le contrôle qualité soit jugé conforme. Si celui-ci est non conforme, une action sera mise en place et enregistrée dans le plan d'action durant la réunion Qualité afin de remédier au plus vite au(x) dysfonctionnement(s).
Lorsque le taux de défaut est égal ou supérieur au seuil défini par l'Inspecteur, ce dernier informe immédiatement le Directeur d'Exploitation, le Chef d'Équipe et l'agent de propreté du site afin que les reprises et le traitement des malfaçons puissent être effectués dans le cadre de plan Qualité.
Lors des contrôles, il vérifie la conformité du matériel, des produits et des méthodes, ainsi que la tenue de travail. En cas de non-conformité, il ouvre une fiche de non-conformité.
De plus, une réunion en interne en face à face ou par téléphone est réalisée entre les inspecteurs et les salariés afin de donner les points forts et les points à améliorer suite au contrôle qualité.
Contrôles contradictoires réalisés par le client
Un contrôle contradictoire trimestriel minimum sera réalisé, il permettra d'évaluer et de vérifier la bonne exécution des prestations de nettoyage des Résidences.
L'évaluation s'effectue sur des zones bien déterminées.
Les contrôles sont effectués au minimum 1 fois par trimestre et complétés par des visites ponctuelles.
Les contrôles sont réalisés en présence du représentant de SAPRO sur site.
Les contrôleurs remplissent les feuilles de contrôle au fur et à mesure de leur évaluation. Il sera noté la date et l'heure à laquelle le contrôle a débuté.
La grille de contrôle sera signée contradictoirement pour signifier leur accord quant aux notes appliquées.
Traitement des dysfonctionnements
Identification et traitement des non-conformités
Les non-conformités peuvent être de plusieurs natures :
- Personnel (recrutement, formation, comportement).
- Management (commercial, organisation, animation, contrôle).
- Matériels (inadaptation, maintenance).
- Produits (inadaptation, approvisionnement).
- Méthodes.
Elles peuvent être identifiées par le responsable d'exploitation ou l'inspecteur responsables du département considéré. Elles sont enregistrées sur les fiches de non-conformité (cf. annexe), puis communiquées systématiquement au Responsable Qualité, Sécurité, Hygiène, Environnement. Ces fiches permettent ensuite de déterminer l'action corrective à engager, le délai, le suivi et la mesure de l'efficacité.
Régulièrement, des synthèses sont réalisées afin d'exploiter et de profiter du retour d'expérience.
MESURES CORRECTIVES
Concertation pour l'amélioration des prestations et de l'organisation
Chaque mois, le Directeur d'Exploitation, assisté de l'Inspecteur, réunit son équipe pour :
- Déterminer des actions correctives et/ou préventives.
- Faire le point sur celles déjà engagées.
- Trouver des points d'amélioration et les moyens d'y parvenir.
- Valider la performance des plans d'action d'après le niveau de qualité obtenu.
Réclamation du client
Toute réclamation, verbale ou écrite, émise par l'un des représentants qualifiés du client est traitée dans le cadre d'une procédure rigoureuse.
Elle est enregistrée par l'encadrement local sur un cahier approprié permettant si possible la correction immédiate ou dans un délai restreint qui est de 48 heures maximum en fonction de la nature de l'action à engager.
Le traitement des réclamations client suit le même raisonnement que celui des non-conformités (voir logigramme précédent).
SAPRO s'engage à répondre au client sous 24 heures pour l'informer sur :
- La nature des corrections apportées.
- Les actions engagées.
- Les délais définis.
CAHIER DE LIAISON
Un cahier de liaison est fourni par SAPRO sera mis en place sur chaque site, afin que le client et les agents de propreté puissent échanger des informations pertinentes avec l'inspecteur. Ce dernier visera le cahier à chaque passage.
Ce cahier comportera des feuillets numérotés et sera spécifiquement consacré aux échanges entre SAPRO et le représentant du client qui pourra y porter ses remarques et observations.
Ce cahier devra être consulté quotidiennement par l'inspecteur qui devra tenir compte des remarques dans un délai maximal de quarante-huit (48) heures.
Sur ce cahier seront obligatoirement indiqués, l'effectif du personnel de nettoyage, l'heure d'arrivée et l'heure de départ dudit personnel.
Périodiquement, des vérifications de la présence du personnel de nettoyage en nombre et aux heures convenues, des produits et matériels mis à la disposition du personnel de nettoyage par SAPRO et de l'état de propreté des lieux seront opérées par un ou plusieurs représentants du client.
Tout défaut constaté dans l'exécution des prestations telles que définies au marché pourra être signifié au prestataire par télécopie.
Suite aux différents contrôles, les résultats des vérifications et remarques éventuelles seront consignés sur le classeur de liaison et visés par les parties en présence. SAPRO répondra régulièrement aux remarques et observations portées sur le cahier.