Consultez le label de qualité de SAPRO, entreprise experte dans le nettoyage, le nettoyage de copropriété et le nettoyage industriel.

La société SAPRO, Entreprise de nettoyage, entretien de locaux, oriente sa démarche vers l'utilisation et le développement des produits respectueux de l'environnement.

En effet, nous développons en partenariat avec notre fournisseur une gamme de produits écologiques fabriqués en France selon une démarche qualité et respectueuse de l'environnement (usine certifiée ISO 9001 et 14001).

Basé sur un choix de matières premières d'abord respectueuses de l'homme et de l'environnement : ils ne contiennent aucun composé allergène, cancérigène, mutagène, toxique pour la reproduction ou à biodégradabilité ultime élevée et ont subi des tests de toxicité envers le milieu aquatique (OCDE 201 et 202).

Sur le plan de l'efficacité, ces produits nettoient et adhèrent aux parois, détartrent parfaitement les WC et les urinoirs, éliminent le calcaire, assurent une brillance et respectent les fosses septiques.

Les détergents pour la vaisselle et les produits pour les vitres appartiennent eux aussi à cette gamme.

Des produits éco labellisés viennent encore compléter notre gamme de produits afin d'assurer un nettoyage efficace de tous les types de surfaces mêmes les plus encrassés.

Dans le cadre du marché passé par 3f AEDIFICAT pour le nettoyage des locaux et de la vitrerie des différents sites qui lui sont rattachés, les produits utilisés sont TOUS ECOREFLEX.

Les produits utilisés

Pour faciliter leur mise en œuvre, SAPRO a choisi une gamme de produits haute concentration plus performante et spécifique pour chaque prestation à réaliser.

• Entretien régulier
• Détergent neutre parfumé
• Détergent désinfectant surdorant pour sanitaires
• Nettoyant multi usage
• Remise en état
• Détergent dégraissant surpuissant

Fiches techniques et de sécurité

L'ensemble de nos documents liés à nos produits utilisés sur nos chantiers (fiches techniques, fiches sécurité, tableau et méthodes, utilisation et guide) sont à votre disposition.

La liste des produits utilisés accompagnée des fiches de données sécurité, tenue à jour par SAPRO, se trouve en permanence dans le classeur "plan assurance qualité" et sera consultable à tout moment par le client ou éventuellement par un organisme extérieur mandaté par lui pour effectuer des missions de contrôles.

Stockage du matériel et des produits

Le stockage des produits sera effectué dans les locaux prévus à cet effet et fermé à clés. Ce local sera mis à la disposition par le client.

Il permettra le stockage des produits, le rangement des vêtements du personnel de SAPRO. SAPRO se limitera dans cet espace de stockage à des quantités requises.

Toutes les précautions seront prises pour que les produits ne laissent aucune trace sur le sol. Le stockage en vrac de produits pulvérulents sera interdit.

Aucun matériel ou produit ne devra être abandonné en dehors des emplacements autorisés ou laissé sans rangement après chaque intervention, sous peine de leur évacuation sans préavis par la personne publique et aux frais de SAPRO.

Les produits stockés seront conservés dans leur emballage d'origine comportant une étiquette conforme aux dispositions nationales et communautaires.

SAPRO, Entretien de locaux, collecte et enlèvement des encombrants, vous présente les objectifs du contrôle qualité.

SAPRO a mis en place des contrôles qualité qui ont avant tout pour objectif de :

• Repérer les encarts entre le niveau de qualité contrôle et le niveau de qualité souhaité par le client et de déclencher les actions correctives nécessaires (cf Traitement des dysfonctionnements)
• Proposer des actions correctives afin d'améliorer l'organisation de la prestation
• Mettre en action les correctives

Plan de contrôle

Un Plan de Contrôle sera mis en place afin d'atteindre l'objectif de qualité fixé avec le client.

Pour cela, nous définirons un certain nombre de critères qui sont les suivants :

• Le niveau de qualité souhaité
• Les horaires de contrôles
• Les zones stratégiques
• Le nombre et la fréquence des contrôles
• Les noms des intervenants

Notre politique qualité

Notre démarche qualité a pour objectif de permettre au client le suivi et l'évaluation de l'ensemble de nos prestations sur les 3 sites qui sont à prendre en charge.

Cette politique de qualité est évaluée à partir des outils suivants :

• Les autocontrôles
• Les contrôles qualité internes
• Les contrôles contradictoires réalisés par le client
• Les enquêtes de satisfaction

Autocontrôle

L'autocontrôle est le prolongement au quotidien de l'action de l'Inspecteur par l'implication de tout le personnel. Il devient ainsi un élément à part entière de la mission des Agents de propreté.

L'objectif de l'autocontrôle est de garantir au client un niveau optimal de qualité, qui, par l'instauration d'une culture du résultat, permettra de développer un climat de confiance entre client et prestataire d'une part, et entre encadrement et exécutants de l'entreprise d'autre part.

Avec l'accompagnement de l'Inspecteur, les agents de propreté apprennent à :

• Juger de la qualité de leur travail.
• Mesurer le résultat du travail en fonction des critères requis.
• Identifier et éliminer les points faibles.
• Garantir et renforcer les résultats.
• Analyser et déterminer leurs besoins en formation.
• Développer le réflexe 'Qualité' et l'esprit d'équipe.
• Accroître leurs compétences professionnelles.

Contrôles de qualité interne

Afin de répondre au mieux aux exigences de nos clients, nous réalisons des contrôles qualité sur site (la fréquence de ceux-ci est défini dans le cahier des charges). Un contrôle peut-être contradictoire ou non. Il sert à vérifier la conformité de la prestation par rapport aux exigences.

L'inspecteur se rend sur les lieux de l'intervention afin de visiter l'ensemble des matériels roulants nettoyés.

Il s'informe des prestations en cours de réalisation et/ou sur le point de s'achever.

Il réalise les contrôles visuels et mesurés des prestations comme décrit dans les fiches techniques.

Il analyse le résultat global de chaque contrôle. Il met une note qui varie de 0 à 1 sur le nettoyage des sols, ascenseurs, sanitaires, vitreries, locaux...

L'objectif est que la note finale dépasse 0,8 / 1 afin que le contrôle qualité soit jugé conforme. Si celui-ci est non conforme, une action sera mise en place et enregistrée dans le plan d'action durant la réunion Qualité afin de remédier au plus vite au(x) dysfonctionnement(s).

Lorsque le taux de défaut est égal ou supérieur au seuil défini par l'Inspecteur, ce dernier informe immédiatement le Directeur d'Exploitation, le Chef d'Équipe et l'agent de propreté du site afin que les reprises et le traitement des malfaçons puissent être effectués dans le cadre de plan Qualité.

Lors des contrôles, il vérifie la conformité du matériel, des produits et des méthodes, ainsi que la tenue de travail. En cas de non-conformité, il ouvre une fiche de non-conformité.

De plus, une réunion en interne en face à face ou par téléphone est réalisée entre les inspecteurs et les salariés afin de donner les points forts et les points à améliorer suite au contrôle qualité.

Contrôles contradictoires réalisés par le client

Un contrôle contradictoire trimestriel minimum sera réalisé, il permettra d'évaluer et de vérifier la bonne exécution des prestations de nettoyage des Résidences.

L'évaluation s'effectue sur des zones bien déterminées.

Les contrôles sont effectués au minimum 1 fois par trimestre et complétés par des visites ponctuelles.

Les contrôles sont réalisés en présence du représentant de SAPRO sur site.

Les contrôleurs remplissent les feuilles de contrôle au fur et à mesure de leur évaluation. Il sera noté la date et l'heure à laquelle le contrôle a débuté.

La grille de contrôle sera signée contradictoirement pour signifier leur accord quant aux notes appliquées.

Traitement des dysfonctionnements

Identification et traitement des non-conformités

Les non-conformités peuvent être de plusieurs natures :

• Personnel (recrutement, formation, comportement).
• Management (commercial, organisation, animation, contrôle).
• Matériels (inadaptation, maintenance).
• Produits (inadaptation, approvisionnement).
• Méthodes.

Elles peuvent être identifiées par le responsable d'exploitation ou l'inspecteur responsables du département considéré. Elles sont enregistrées sur les fiches de non-conformité (cf. annexe), puis communiquées systématiquement au Responsable Qualité, Sécurité, Hygiène, Environnement. Ces fiches permettent ensuite de déterminer l'action corrective à engager, le délai, le suivi et la mesure de l'efficacité.

Régulièrement, des synthèses sont réalisées afin d'exploiter et de profiter du retour d'expérience.

MESURES CORRECTIVES

Concertation pour l'amélioration des prestations et de l'organisation

Chaque mois, le Directeur d'Exploitation, assisté de l'Inspecteur, réunit son équipe pour :

• Déterminer des actions correctives et/ou préventives.
• Faire le point sur celles déjà engagées.
• Trouver des points d'amélioration et les moyens d'y parvenir.
• Valider la performance des plans d'action d'après le niveau de qualité obtenu.

Réclamation du client

Toute réclamation, verbale ou écrite, émise par l'un des représentants qualifiés du client est traitée dans le cadre d'une procédure rigoureuse.

Elle est enregistrée par l'encadrement local sur un cahier approprié permettant si possible la correction immédiate ou dans un délai restreint qui est de 48 heures maximum en fonction de la nature de l'action à engager.

Le traitement des réclamations client suit le même raisonnement que celui des non-conformités (voir logigramme précédent).

SAPRO s'engage à répondre au client sous 24 heures pour l'informer sur :

• La nature des corrections apportées.
• Les actions engagées.
• Les délais définis.

CAHIER DE LIAISON

Un cahier de liaison est fourni par SAPRO sera mis en place sur chaque site, afin que le client et les agents de propreté puissent échanger des informations pertinentes avec l'inspecteur. Ce dernier visera le cahier à chaque passage.

Ce cahier comportera des feuillets numérotés et sera spécifiquement consacré aux échanges entre SAPRO et le représentant du client qui pourra y porter ses remarques et observations.

Ce cahier devra être consulté quotidiennement par l'inspecteur qui devra tenir compte des remarques dans un délai maximal de quarante-huit (48) heures.

Sur ce cahier seront obligatoirement indiqués, l'effectif du personnel de nettoyage, l'heure d'arrivée et l'heure de départ dudit personnel.

Périodiquement, des vérifications de la présence du personnel de nettoyage en nombre et aux heures convenues, des produits et matériels mis à la disposition du personnel de nettoyage par SAPRO et de l'état de propreté des lieux seront opérées par un ou plusieurs représentants du client.

Tout défaut constaté dans l'exécution des prestations telles que définies au marché pourra être signifié au prestataire par télécopie.

Suite aux différents contrôles, les résultats des vérifications et remarques éventuelles seront consignés sur le classeur de liaison et visés par les parties en présence. SAPRO répondra régulièrement aux remarques et observations portées sur le cahier.

Des informations sont mis à votre disposition par SAPRO, entreprise de nettoyage, nettoyage et désinfection près de Melun (77).

LES PLANS DE PREVENTION

Dans la mesure où le personnel de SAPRO intervient dans les locaux du client pour effectuer les prestations qui lui sont confiées, la connaissance et le respect des consignes de sécurité sont doublement nécessaires, aussi bien à l'égard du personnel de nettoyage que vis-à-vis des procédures propres aux bâtiments où il effectue ses prestations.

La démarche sécurité implique la création de plans de prévention.

Ils sont réalisés avec le client suite à une visite sur le site. Ils permettent d'identifier et d'évaluer les risques encourus par les agents de propreté lors des prestations de nettoyage.

Enfin, les plans de prévention sont mis à jour de façon annuelle et sont rédigés pour les sites où la société intervient plus de 400 heures par an ou pour des travaux spécifiques.

Les consignes les plus importantes telles que la consigne concernant la sécurité pendant les déplacements ou lors de la manipulation des matériels sont expliquées immédiatement à l'embauche. Lors des séances de formation, une partie du temps est consacrée à la sécurité ; les principaux risques à prendre en compte et les éléments de sécurité à respecter sont alors clairement expliqués.

LES FICHES DE DONNEES SECURITE (FDS) ET INFORMATIONS PRODUITS

Les FDS permettent d'identifier le produit chimique, les dangers des composants, les mesures à prendre suite aux conditions d'urgence, des informations réglementaires sur le stockage et le transport… Tous les produits utilisés au sein de l'entreprise ont une FDS celles-ci sont répertoriées et enregistrées. Sur demande, nous pouvons les fournir à nos clients.

De nombreux produits utilisés quotidiennement ou ponctuellement sont mis à la disposition du personnel. Chaque produit est identifié par un pictogramme.

Dans le local de stockage des produits, un rappel des numéros d'urgence figure à proximité et une affiche rappelle la signification de chacun des pictogrammes en déclinant :

• Le nom du produit.
• La solution préconisée.
• Le mode d'emploi.
• L'utilisation, c'est-à-dire l'affectation du produit par type d'opération ou par type de surface.
• Les précautions à prendre lors de l'utilisation.
• Les risques en cas d'inhalation, de projection sur la peau, dans les yeux ou sur les vêtements.
• Les initiatives à prendre en cas d'accident par la victime et par les témoins.

NUISANCES

L'ensemble du personnel de SAPRO veillera tout particulièrement à limiter toutes les nuisances.

Les prestations seront réalisées pendant les heures prévues aux règlements en vigueur relatifs à la lutte contre le bruit. Les matériels seront conformes à la réglementation.

En effet, les nuisances seront strictement limitées, pour cela nous veillerons à appliquer les exigences suivantes auprès de tout notre personnel :

• Propreté des lieux après exécution de la prestation
• Exécution correcte des procédures de livraison
• Non-dépassement des niveaux sonores
• Contrôle de la qualité environnementale des matériaux et produits mis en œuvre
• Exécution correcte du tri des déchets sur les lieux.

Les appareils utilisés seront le plus silencieux possible afin d'éviter toute nuisance sonore.

BRANCHEMENTS

Le branchement simultané de plusieurs appareils électriques sur la même prise, même par l'intermédiaire de fiches multiples, sera strictement interdit. Le dépoussiérage des appareils électriques sera réalisé hors circuit.

L'ensemble de notre personnel évitera tout éclairage superflu. Il veillera à ce que l'éclairage d'un local soit strictement limité au temps nécessaire à l'exécution des prestations dans le local, l'éclairage général d'un ensemble de locaux étant proscrit. Il devra également prendre toutes dispositions pour ne pas laisser couler l'eau inutilement.

MATERIEL

L'ensemble du matériel affecté au nettoyage des différents sites du client est du matériel moderne, adapté à la configuration des locaux et aux différents types de prestations.

Tous les appareils utilisés seront conformes aux règles de sécurité et de prévention des accidents du travail.

Ils sont tous en parfait état d'utilisation, et dans le cas où un matériel défectueux est détecté, il sera immédiatement déclaré hors service, en levé du site et remplacé dans l'immédiat par un nouvel appareil à la charge de SAPRO.

Les appareils électriques utilisés par le personnel de SAPRO sont :

• Conforme aux normes électriques avec la double isolation et antiparasites, leurs cordons d'alimentation et prolongateurs, en nombre et longueurs suffisants, devant être maintenus en parfait état, et être adaptés aux caractéristiques du site,
• En doubles isolations,
• Equipés de roues anti-marquages lorsqu'ils sont roulants.